会计顾问是至上会计的窗口，每天都需要跟我们的客户进行联系，这些客户有我们新签约进来的长期客户，也有我们一直合作很久的老客户，

新签约客户标准话术模拟：对于新签约的客户，我们的会计顾问在跟客户进行联系的时候，首次沟通非常重要，除了要确认客户的身份之外还要确认客户的其他信息。

K：您好，请问是X先生吗？

C:  是的

K:  打扰您一下，我是至上会计服务集团的会计顾问，首先感谢您购买我们的代理记账服务，以后将由我为贵公司提供代理记账服务，为了保障您的权益，我们需要与您确认一下贵公司的基本信息,会耽误您几分钟时间可以吗？

C：好的

确认完信息之后就意味着会计顾问与新客户有 第一次接触，接下来要与我们的客户确认一下电子协议的信息、公司的实际地址以及将来与我们公司进行联络的财务联系人

K：先生您好，您公司是于2018年4月30日购买了我们公司的代理记账服务，会计服务月份是从5月份开始，服务费是300元对吗

C：是的

K：请问您公司的办公地址是在杭州市XX区XX街道XX号对吗

C：是的

K：好的，谢谢！请问以后关于财务方面的工作都是直接和您联系 对吗

C：是的

确认完客户的身份、地址以及联系人信息之后，会计顾问需要对这家新的客户展开实际的服务，会计顾问需要给客户发送一份我们以后每月所需要客户提供的资料的清单。

K: X先生您好，我是至上会计服务集团的会计顾问，麻烦告诉我一下您能够接收文件的联系方式，我稍后把每个月做账所需要的资料清单发送给您

C：好的

获得客户接收文件方式后，需要与客户确认

K: X先生您好，我是至上会计服务集团的会计顾问，请问清单文件您有收到吗

C：收到了

K:好的，麻烦您仔细看一下，在报税期前将清单上所列的做账单据通过快递或其他方式交给我，谢谢！

做完了前期的服务铺垫工作以后，需要跟客户确认资料信息

K:X先生您好，我是至上会计服务集团的会计顾问，请问您上月的做账单据准备好了吗，

C：准备好了

K:请问收入、成本发票上的收付款方式您都有按要求标注吗

C：有的

K:好的，谢谢您！

至上会计服务模式介绍，客服基本流程模拟

K:X先生您好，最后跟您简单介绍一下我们公司的服务模式，我们公司是以会计顾问中心来为各公司提供沟通及问题处理服务，日后您通常能见到的是我们公司会计部的责任会计人员，他们只负责取送资料，有任何疑难问题，或对我们的服务存在不满请关注我们的微信公众号“至上会计服务”，直接通过至上会计服务平台，进入您的个人中心进行反馈或呼叫至上会计集团统一服务电话4008003215，非常感谢您对我们工作的支持，关于做账所需的资料清单，稍后我会通过至上会计服务平台发至您的个人中心。请问您还有什么不明白的吗？

C:没有，谢谢！

对已签约老客户进行服务

1，K：X先生您好，我是至上会计服务集团的会计顾问，请问您5月份的做账单据准备好了吗

     C：准备好了/还没有

     K：好的，您看今天或是明天方便交接到我这边来吗，/那您大概什么时候可以准备好呢

     C:  好的，没问题

     K：好的，谢谢您

收到原始记账单据之后，要为客户计算税款，并通过至上会计服务平台填写执行记录和相关数据。

K：X先生您好，我是至上会计服务集团的会计顾问，贵公司上月记账单据我已经核算过了，需要缴纳增值税100元，附加税10元，请您存够110元进您的纳税账户好吗

C：好的

成功扣税

  K：X先生您好，我是至上会计服务集团的会计顾问，您公司5月份的税已经正常申报并扣款请您知悉，我们公司已经通过至上会计平台将纳税明细发送至您的个人服务中心！

  C：好的，谢谢

以上情景为我们的会计顾问主动联系客户的情况，接下来对客户主动与我们会计顾问沟通的情景进行模拟，那么客户主动联系我们的会计顾问有哪些方面的事项需要我们的会计顾问提供服务？先就发票业务以及纳税方面的业务进行模拟

1、C：你好

      K：您好，我是至上会计服务集团财务顾问，请问有什么可以帮到您？

      C：我是XX公司的，这两天你帮我到国税局去代开一张发票吧

      K：好的，没问题，麻烦您将开票的资料信息发给我好吗

      C：好的，发票急用，你大概什么时候可以开好？

       K：收到您的开票信息我就马上在网上帮您申请，麻烦您将代开发票资料交接给我，有营业执照副本复印件，公章、发票章、购销合同，请您准备一下好吗

       C：好的，谢谢

       K：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！

2、C：你好

      K：您好，我是至上会计服务集团财务顾问，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？

      C：我是XX公司的，刚才国税局打电话来，说我们5月份的税还没有申报是怎么回事

      K：您稍等，我这就安排帮您核查，20分钟之内我回复您好吗

      C：好的，谢谢

      K：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！

客户除了会在财税方面会向会计顾问咨询以外，还会咨询工商注册相关的业务，或者是税收政策方面的业务

1、C：你好

      K：您好，我是至上会计服务集团财务顾问，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？

      C：你好，我是XX公司的，你们那里可以办理营业执照和地址变更吗

      K：可以的，为了解答更清楚，我安排业务部同事十分钟之内回复您好吗

      C：好的，谢谢

      K：不客气，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！

2、C：你好

      K：您好，我是至上会计服务集团财务顾问，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？

      C：你好，我是XX公司的，我们4月份购买了你们的代理记账服务，想问下，这个月我们要交哪些税种啊

       K：好的，我已经记录下你的需求了，半小时内我们会通过短信和至上会计平台两种方式将您公司每月需要交纳的税种发到您的个人中心，请您登陆微信公众号“至上会计服务”进行查看好吗

       C：好的谢谢

       K：不客气，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！

3、C：你好

      K：您好，我是至上会计服务集团财务顾问，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？

      C：你好，我是XX公司的，我的朋友想注册一个公司，你们那边可以帮忙注册吗

       K：可以的，我这里是会计顾问服务中心，为了解答更准确，我安排我们业务部的同事十分钟之内回复您好吗？

       C：尽量快点好吗

       K：好的，我马上转达，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！

协助客户外出办理事情，由于至上会计外勤人员、客户本身原因造成变动的情况：

1、 K：您好，我是至上会计服务集团财务顾问，您现在方便接电话吗？

      C：方便

       K：非常抱歉，昨天约好的我们一起去税务局办理税务登记的事情，由于我们的原因需要改约一下时间您看可以吗

       C：可以

       K：改约到明天上午9到10点，还是在XX税务局碰面好吗，

       C：嗯 ， 好的

       K：非常感谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快，再见！

2    C：你好

      K：您好，我是至上会计服务集团财务顾问，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？

      C：你好，我是XX公司的，我今天刚好有点事，昨天约好的税务登记今天先不做了

       K：好的，那明天上午9到10点可以吗

       C：可以，没问题

       K：好的，感谢您的来电，明天上午我会准时到达税务局，麻烦您准备一下好吗？

         C：好的，谢谢！

       K：祝您生活愉快，再见！

当会计顾问由于个人原因离职之后，会有新的会计顾问顶替这个工作，新的会计顾问在接手客户的信息以后，必须与客户进行沟通的情景模拟：

      K：您好，我是至上会计服务集团财务顾问，很高兴为您服务，请问是XX公司X先生吗

      C：是的

       K：我是受公司委派与您联系，原负责您公司的会计顾问已经于昨天从我们公司离职，您公司的相关资料他已经全部交接给我了，从今天开始将由我来为您公司进行客户服务，希望您能满意，最后，在贵公司资料归还方面需要与您确认一下，方便吗

       C：好的，可以

       K：贵公司记账单据以拿取至5月份，凭证已经送至4月份，服务费也已经收取至10月份是这样吗

       C：是的

       K：好的，非常感谢您对我工作的配合，有疑问可随时致电4008003215，祝您生活愉快，再见！

至上会计是一个对会计顾问服务标准非常严格的公司，由于会计顾问严重失职，被公司辞退，新的会计顾问在接手客户的信息以后，必须与客户进行沟通的情景模拟：

K：您好！我是至上会计服务集团会计顾问，很高兴为您服务！请问是XX公司X先生吗？

C：是的  什么事？

K：您好  感谢您一直对我们公司的支持，受公司委派与您联系，原负责您公司的会计顾问，由于个人原因，已于昨天被我们公司辞退，贵公司的相关资料，他已经全部移交给我了，从今天开始，将由我来负责您公司的客户服务，希望您能满意，为了确保交接的完整，在贵公司资料归还方面需要与您确认一下，可以吗？

C：好的，可以

K：贵公司记帐单据已拿取至8月份，凭证已经送至7月份，服务费也已经收至了8月份，是吗？

C：是的

K：好的，非常感谢您对我工作的配合，有疑问可随时致电：400 800 3215，谢谢!

公司工作人员工作失误后的沟通：

会计顾问工作失误沟通：

K：周先生，您好，我是至上会计服务集团会计顾问，现在方便吗？

C：方便 ，你说

K：由于我的下属会计顾问工作失误，造成你公司不必要的麻烦，我代表公司深表歉意，公司安排我给您打这个电话，是希望给您一个满意的答复。

C：你说吧

K：对于我们的失误，公司已经对相关责任人，进行了处罚，并且为贵公司重新更换一名，责任心强的老会计顾问，稍后他就会与您联系的

C：好的  就按你说的办吧

K：好的  非常感谢

其他部门同事工作失误

K：X先生，您好，我是至上会计服务集团会计顾问，现在方便吗？

C：方便 ，你说

K：由于我们公司业务部的工作失误，造成您公司不必要的麻烦，我公司深表歉意，公司安排我给您打这个电话，是希望能商量出来一个双方都比较满意的解决方法。

C：什么方法   你说

K：由于我们的失误造成贵公司的损失，现我公司决定免费为贵公司，服务一个月，作为对贵公司的补偿，您看可以吗？

C：造成这么大损失，免费一个月就能低得了吗？

K：确实抵不了，但这也是我们，最大能承担的了，我们公司每月能从您的服务费中赚取多少钱，相信您不算也估得出来，但我们还是想，继续把您公司的事情做好，作为对你们的补偿，希望您能再给一个机会好吗？

C：好的  那就按你说的办吧

K：好的  非常感谢您

特殊及突发问题的处理

1.客户以至上服务不到位理由拒绝付款

2.客户收资料后耍赖不付款

K：X先生，您好，我是至上会计顾问的主管，由于您对我们的服务不到位，拒接支付下一年度份的服务费是吗？

C：是的，你们前任的会计顾问太不专业了。

K：那你看我给您换一位专业的会计顾问来服务您公司，我们很希望能给到您最满意的服务。

C：好吧，换个人吧

K：好的，立刻给您调换会计顾问，您看应付我们下一年度服务费是否可以付了呢

C：可以，你让新的会计顾问跟我联系

K：X先生，您好，我是至上会计顾问的主管，由于您对我们的服务不到位，拒接支付8月份的服务费是吗？

C：是的，你的会计太不专业了，账都做成这个样子

K：知道您对账不满意，公司特意安排我来处理这件事情，您看这样行不行，今天我让同事把账带回公司，我给您承诺一个时间，到时间我把调好的账再给您送过去，如果账还有问题，您再拒付款行吗

C：行吧，我再相信你一次

K：好的，谢谢您，我一定在承诺的时间内将你们的账调好

客户恶意不付款

K：X先生，既然您坚持不付款我们只能让我们的外勤人员报警了，我们将资料送还给您，您不付款强行扣留资料，我们公司是绝对不会同意的

客户常见问题答疑（包括客户出差，客户长期零申报等）

1.客户电话联系不上

2.客户在外地，拿不到做账单据

3.长期零申报

K：X先生，您好，我是至上会计服务集团会计顾问。知道您经常在外地，不便于我们公司去找您去单据，但为了您公司财税的正常，我们还是建议您把您公司取单据的事情委托给您一个朋友，我们每月去找他去一下银行单据就可以了。

C：好的

K：X先生，您好，我是至上会计顾问。有件事情我需要与您请示一下，贵公司已经联系几个月零申报了，税务局有规定，对于连续零申报即连续两年亏损的企业将会核定增收企业所得税，被核定后，不管你公司是否有盈利，每个季度必须缴纳企业所得税，所以建议您公司相应能缴纳一定的税收

C：可以缴一些，你给我个建议一般缴多少合适呢

K：这个我们可无法给您答案，市场上类似你们的企业，他们通常每月报300元税金，你们报多少还是您来定吧

C：那就280吧

K：好的，谢谢，我记下了